壹、緊急事故處理流程及相關資訊

一、標準流程

（一）緊急事故定義：造成旅客傷亡或滯留之天災或其他各種事變。

（二）類別：交通意外、恐攻、食物中毒、自身疾病、天然災害、疾情、個人意外等。

（三）處理流程：

●領隊現場

處理原則

CRISIS：冷靜(Calm)、報告(Report)、文件(Identification)、協助(Support)、說明(Interpretation)、記錄(Sketch)

送醫報警

1. 發生人身事故時，先聯絡救護車送醫。
2. 遇犯罪事件、交通事故或重大人身安全事故時，須立刻報警，取得報案證明。

通知公司

隨時回報最新狀況及處理情形，並請國外代理旅行社提供協助。

請求援助

1. 撥打海外急難救助電話：須先確認公司所投保之旅行業責任保險是否附加此項服務。
2. 聯絡我國駐外館處、台旅會、海基會、品保協會、全聯會及各地旅行公會。

照顧團員

妥善照顧旅客，向團員適當說明事件處理狀況

取得相關文件

如報案文件、遺失證明、死亡證明、診斷證明、各類費用收據等

紀錄事件處理過程

留下文字、影像資料，蒐集佐證文件，以利後續查詢並防免糾紛。

●旅行業

設立危機處理小組

1. 諮詢法律上專業意見，做必要的應對措施
2. 選任適當發言人，對外發布消息。

提供支援

1. 提供領隊及團體必要支援
2. 家屬如需赴現場者，應提供必要協助。

通報觀光局

1. 發生意外事故 24 小時內，先以電話向觀光局報告事件概況。
2. 填寫『旅行社旅遊團緊急事故報告書』( 附表 ) 詳述事件內容。
     (1) 取得表單：於觀光局行政資訊網觀光相關產業／旅行業／各項申請表中下載
     (2) 所須檢附文件：
　　  A. 該團行程表。
　　  B. 旅客名單（含姓名、年齡、居住地址、電話）
　　  C. 出團旅行業責任保險單。
     (3) 將報告書連同附件傳真回報觀光局。
3. 隨時回報最新狀況及處理情形

二、緊急聯絡電話

★★特別提醒：一般業務查詢或非急難連繫事項，請勿任意撥打急難救助電話，以免影響緊急事件之聯繫。

（一）

旅外國人緊急服務專線 +886-800-085-095
旅外國人急難救助全球免付費專線 800–0885–0885（「您幫幫我、您幫幫我」），目前僅適用於如下表列22個國家：

（資料來源：外交部https://www.boca.gov.tw/cp-87-2121-7a5da-1.html）

（二）大陸地區

1﹒海基會 24 小時緊急服務專線電話（02）2533-9995
「緊急專線」的服務對象：
任何必須緊急處理的事件，有關人身安全的事件，例如在大陸發生死亡、重病、重傷、遭擄人勒贖、被扣押、失蹤、旅行證件遺失等。

三、海外急難救助簡介

■ 因遭遇急須外來救助狀況時，須告知下列事項：

A ﹒旅行社名稱。
B ﹒聯絡人（領隊或團員）姓名及聯絡方式。
C ﹒接受服務者資料：團員姓名、生日、ID 及護照號碼。
D ﹒描述須救助之狀況：事故發生地點、經過及目前情況。
E ﹒簡要說明所須援助。

（一）服務對象及使用方法：

1 ﹒服務對象：旅行社所投保旅行業責任保險有附加本項服務者，其旅遊團員皆可使用。
2 ﹒使用方法：撥打保險公司所提供的急難救助 24 小時服務電話。
3 ﹒應提供資訊（依各服務中心要求為準）

■ 如須安排醫療轉送及就醫後返國，還應提供：

A ﹒團員接受治療之醫院名稱、地址及電話號碼。
B ﹒主治醫師之姓名、地址及電話號碼。

（二）應注意事項：

1 ﹒須先確認服務內容。
       援助公司所提供的服務項目及補貼金額，視其與各保險公司簽約內容而不同。
2 ﹒須先確認援助費用支付方式：
     A ﹒由援助公司自行負擔。
     B ﹒援助公司在一定金額內代墊，旅客事後再返還。
     C ﹒旅客須在現場自行支付。
     D ﹒旅客家屬可將款項送交援助公司，由其代轉或代付。

（三）服務項目：

旅遊協助

1 ﹒提供接種及簽證資訊。
2 ﹒通譯或秘書服務之推薦。
3 ﹒遺失行李之協尋。
4 ﹒遺失護照之協助。
5 ﹒緊急旅遊協助。
6 ﹒緊急傳譯服務。
7 ﹒使領館資訊提供。
8 ﹒緊急資訊或文件傳送。
9 ﹒安排簽證延期。

法律協助

1 ﹒法律服務之推薦。
2 ﹒安排預約律師。
3 ﹒保釋金之代轉。

醫療協助

1 ﹒電話醫療諮詢。
2 ﹒推薦醫療服務機構。
3 ﹒安排就醫／住院。
4 ﹒住院期間之病況觀察。
5 ﹒醫療傳譯服務。
6 ﹒遞送緊急藥物。
7 ﹒代轉住院醫療費用／保證金。
8 ﹒緊急醫療轉送。（有金額上限）
9 ﹒緊急轉送回國。（有金額上限）
10 ﹒遺體／骨灰運送回國或當地禮葬。（有金額上限）
11 ﹒安排未成年子女返國。（有金額上限）
12 ﹒安排親友探視。
13 ﹒安排親友處理後事。

★各服務項目之人數、金額限制，視其與保險公司簽約內容而有不同。

四、旅行業責任保險簡介

（一）保險範圍：

參加旅行社所安排、組團旅遊之旅客，於旅遊期間內，因發生意外事故，致旅遊團員身體受有傷害或殘廢或因而死亡，依照發展觀光條例及旅行業管理規則之規定，應由
被保險人負賠償責任而受賠償請求時，由承保的保險公司依本保險契約之約定，對被保險人負賠償責任。

（二）基本理賠項目

1 ﹒意外死殘保險金〈每一旅客新台幣 200 萬元〉
2 ﹒意外體傷醫療費用〈每一旅客新台幣 10 萬元〉
3 ﹒旅行文件重置費用〈每一旅客上限新台幣 2,000 元〉
       說明：旅遊團員於旅遊期間內因其護照或其他旅行文件之意外遺失或遭竊，除保險契約中不保項目外，須重置旅遊團員之護照或其他旅行文件，所發生合理之必要費用。但必須在事故發生後 24 小時內向警方或我國駐外單位等報案
4 ﹒善後處理費用
     （1）家屬處理費用〈每一旅客上限新台幣 10 萬元〉
               說明：A ﹒旅行社必須安排受害旅遊團員之家屬前往海外或來中華民國照顧傷者（以重大傷害為限）或處理死者善後所發生之合理之必要費用。
                           B ﹒此費用包括食宿、交通、簽證、傷者運送、遺體或骨灰運送費用。
     （2）旅行業者費用〈每一事故上限新台幣 10 萬元〉
               說明：旅行社人員必須帶領受害旅遊團員之家屬，共同前往協助處理有關事宜所發生之合理之必要費用，但以食宿及交通費用為限。

（三）附加條款（幣別：新台幣）

★ 旅行業責任保險附加條款因不同旅行社投保內容而有所不同。

PDF下載更新時間：2020/12/7 下午 04:15:57